拼多多客服如何“化险为夷”

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入驻拼多多,商家们都是看准了平台3亿用户的购买力,面对这么巨大的流量,商家要如何才能抓住客户,留住客户呢?在这里小编就将视角投向客服环节,毕竟“顾客是上帝”,服务好上帝们,生意自然蒸蒸日上啦!

 

有人认为客服只是解答客户疑问,其实忽略了“服务”的职能。一个合格的客服不仅要能清晰解答客户的疑问,还能给客户一种亲切感,甚至与客户成为朋友,促成客户心情愉快地下单。

客服平时最怕什么?当然是客户收到商品后不满意投诉啦,这些投诉客户如果安抚不好,很容易会给差评,拉低整个店铺的评分,进而影响店铺推广和销量。

拼多多上镭鹰3C数码店的店主在开店第41天的时候就遇到了一次客户投诉,他是如何化险为夷的呢?

首先做到快速回复客户信息,不让心中有气的客户等太久。同时他立刻去订单详情页查看客户收货信息,从收货人姓名和头像推断对方是名女性,于是他迅速给客户回了这样一句话:“姐先不要生气,有什么问题咱们都会给姐解决的呢,不用担心哈。”

 

  一声姐拉近了他与客户的距离,对方语气明显温和了许多,最后经过耐心沟通,实操干货店主完美解决了客户问题,客户不但表示感谢,还给了他五星好评,一场投诉危机就这样转化成了客服沟通样板。

 

  做生意离不开回头客,老客户对每一位商家而言都是最宝贵的财富,他们不仅能持续地消费,还是免费的口碑传播者,能为商家带来新客户。那么如何把一位新客户维持成老客户呢?除了商品质量过硬外,客服态度也非常重要。

无论是售前还是售后,都要保持客服回复速度,并且礼貌的态度始终如一,不能让客户产生“买东西时候积极,售后问点啥就不热情了”的感受。要知道好多中差评都是输在了客户感受度上。

 

  常用的产品专业话术和常被客户问到的问题提前做好话术整理,才能应对自如,最主要的是在和买家沟通过程中一定要保持良好的心态。哪怕客户语气不善也不要受影响,这就需要各位掌柜对客服严格要求和培养了!

通过上文所述,没有耐心沟通解决不了的事儿,只是沟通的方式欠妥,当你还在为差评和低分叫冤时,别人已经在思考如何提高客户的满意度了!还不快看看你的客服有哪些提升空间?

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